Durch die Verwaltungsreformen ist solch ein Qualitätsverständnis nicht mehr tragbar, da nicht die Ansprüche des Kunden im Mittelpunkt des Verwaltungshandelns stehen, sondern weiterhin das Bürokratiemodell selbst. Das Ziel des Qualitätsmanagements im Rahmen des NPM-Konzeptes hat daher den Ehrgeiz kundenorientiert zu arbeiten, um die Produktqualität öffentlicher Dienstleistungen im Sinne des Kunden zu halten und sogar zu steigern. Berücksichtigt man Qualität als das Erfüllen von Erwartungen und Erfordernissen, existieren im Rahmen eines Qualitätsmanagements zwei Vorgehensweisen hierfür.

Die eine Möglichkeit besteht darin vereinzelte Elemente des Qualitätsmanagements teilweise zu implementieren. Dazu gehören Maßnahmen wie Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, kundendefinierte Qualität im Organisationsleitbild festlegen, Einrichten von Qualitätszirkeln und die Einrichtung eines Beschwerdemanagements, um nur einige Beispiele zu nennen. Ein Nachteil dieser Vorgehensweise ist aber das Fehlen einer ganzheitlich integrierenden Strategie. Das Total Quality Management bietet diesen ganzheitlichen Ansatz, indem es nicht nur Aspekte der Technik und Prozessbeherrschung berücksichtigt, sondern zusätzlich die Kundensicht, Mitarbeitersicht und Führung einbezieht. Im Total Quality Management (TQM), was in vielen Ländern im Zuge des Reformprozesses eingeführt wurde, unterscheidet man zwischen drei Dimensionen der Qualitätssicherung.

Die Dimensionen teilen sich auf in Strukturqualität (materielle und organisatorische Rahmenbedingungen sowie personelle und sachliche Ressourcen), Prozessqualität (Zugänglichkeiten, Öffnungszeiten, Beratungsintensität, räumliche Nähe, Schnelligkeit, Flexibilität) und Ergebnisqualität (Zufriedenheit der Bürger, Qualität der Leistung, Kosten-Nutzen-Relation, Rechtmäßigkeit). Das TQM ist ein prozeßhaftes und rückgekoppeltes Vorgehen, was auf Basis von Qualitätszielen, der Ableitung von Qualitätsstandards und –indikatoren sowie der Qualitätskontrolle aufgebaut ist. Die einzelnen Instrumente des Qualitätsmanagements werden im TQM im Hinblick auf die drei Dimensionen aufeinander abgestimmt und gewährleisten auf diese Art die Ganzheitlichkeit des TQM-Systems.

Im Zuge des Reformprozesses erkannte man daher die Notwendigkeit, den bisher verfolgten Weg, also die Inputorientierung bei der Verteilung des Budgets, durch eine outputorientierte Mittelzuweisung zu ersetzen. Durch die Outputorientierung wollten die Unterstützer des Reformprozesses eine Verbindung zwischen dem Ressourceninput und dem damit einhergehenden Leistungsoutput schaffen, um eine wirksamere Verwaltungssteuerung zu bewirken. Die Entwickler des NPM-Konzeptes erreichen dies, indem sie das bereitgestellte Budget an eine konkrete Leistung (Produkt) gekoppelt haben, d.h. durch diese Maßnahme werden die Leistungen und die dafür benötigten Mittel integriert geplant und gesteuert. Die Größe, auf dessen Basis also die Verbindung zwischen dem Ressourceninput und dem Leistungsoutput hergestellt wird, ist das Produkt bzw. die Leistung. Im ‘Neuen Steuerungsmodell’, der landesspezifischen deutschen Variante des NPM, wird als outputorientierte Zielgröße für das Verwaltungshandeln folglich das Produkt in den Mittelpunkt gestellt. Im Vergleich dazu verfolgt man in dem Schweizer Modell der ‘Wirkungsorientierten Verwaltungsführung’ als Zielgröße die Wirkung bzw. das Ergebnis der Verwaltungsleistung.

Prinzipiell geht man nämlich davon aus, dass die staatliche Aufgabenerfüllung erst erreicht ist, wenn die gewünschte Wirkung eingetreten ist, was damit auch den Grund für die Besonderheit des Schweizer Modells erklärt. Allerdings erweist es sich als Problem eine gültige Ursache-Wirkungs-Beziehung nachzuweisen und zu messen. Schließlich müsste man hierzu die Wirkungen, die durch die Leistungen des Verwaltungswesens bei den Leistungsempfängern ausgelöst wird, aufzeigen, was aber - wenn überhaupt - nur durch einen sehr hohen Forschungsaufwand realisierbar wäre. Aus diesem Grunde ist in vielen Reformkonzepten die Produktorientierung der Maßstab des Verwaltungshandelns. Trotzdem wird in der wissenschaftlichen Literatur darauf hingewiesen, dass eine Wirkungs- bzw. Ergebnisorientierung statt einer Produktorientierung anzustreben ist, da sie weitaus präziser die Wirksamkeit des Verwaltungshandelns beschreibt.