Verhaltenswissenschaftliche Ansätze des CRM

Viele Unternehmen konzentrieren sich noch immer allein  auf ihre Produkte und Dienstleistungen. Dies stellt zweifellos eine wichtige, aber nicht hinreichende Voraussetzung dar. Die hohe Qualität des Produktes wird heute als selbstverständlicher Grundnutzen angesehen und eine Differenzierung über das Kernprodukt allein ist kaum noch möglich. Stark umkämpfte und gesättigte Märkte sowie ein verändertes Kundenverhalten drücken das traditionelle, transaktionsorientierte Marketing daher immer mehr in den Hintergrund. Gefordert wird vielmehr ein moderner, beziehungsorientierter Marketingansatz, der die Unternehmen befähigt, Vertrauen und Zufriedenheit der Kunden in dem Maße aufzubauen, dass langfristige und  ertragsträchtige Beziehungen entstehen können.Die Lösung wurde schnell gefunden, integrierte CRM-Softwaresysteme sollten dem Anwender durch eine umfassende Verarbeitung der Kundendaten vermeintlich völlig neue und bessere Möglichkeiten im Management seiner Kundenbeziehungen geben. Diesem schier grenzenlosen Enthusiasmus blieb jedoch häufig nur eine Phase der Ernüchterung. Durchschnittlich  bleiben über die Hälfte aller CRM-Projekte, deutlich hinter den Erfolgserwartungen.                                              

Das Kundenbeziehungsmanagement mit bloßen Daten, Zahlen und Fakten gleichzusetzen birgt die große Gefahr, den Kunden als Individuum mit seinen speziellen Bedürfnissen aus den Augen zu verlieren. Nur wer seinen Kunden kennt, kann es schlussendlich gelingen, die Verhaltensweisen so zu steuern, dass unprofitable Kundenbeziehungen in werthaltige Beziehungen transformiert werden.   Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehungen stellt die Kundenzufriedenheit dar. Es wird davon ausgegangen, dass psychische Variablen (Einstellung, Motivation, Emotion) als auch die daraus resultierenden Verhaltensweisen (Wiederkaufsabsicht, Cross-Buying, Weiterempfehlung) durch Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden. 

C/D-Paradigma 

In der Zufriedenheitsforschung geht man oftmals vom C/D-Paradigma (Confirmation / Disconfirmation) aus, das einen integrativen Rahmen für die Analyse von Zufriedenheit darstellt. Dieser Abgleich zwischen Erwartung und Ist-Leistung als Grundlage der Leistungsbeurteilung wurde bereits seit den 70er-Jahren von R. L. Oliver entwickelt, der als Grundlage für sein Modell auf die Überlegungen von Engel, Kollat und Blackwald aus dem Jahr 1968 zurückgreift. Ausgangspunkt ist der Vergleichsprozess zwischen der erwarteten Leistung (Soll) und der wahrgenommenen Leistung (Ist), die bereits im Vorfeld durch Erfahrungswerte, Unternehmenskommunikation, psychischen Informationsverarbeitungsmechanismen sowie bestimmten situativen Faktoren beeinflusst werden können. Aus diesem Vergleichsprozess ergeben sich grundsätzlich drei Szenarien:                                                                                                                                         

• Zufriedenheit, die zugrunde gelegte Soll-Leistung wird übertroffen
• Unzufriedenheit, die Ist-Leistung wird der Kundenerwartung nicht gerecht
• Indifferenz, die erwartete Leistung entspricht der wahrgenommenen Leistung

Während dieses Modell von der breiten Mehrheit der Zufriedenheits- und Qualitätsforschern anerkannt wird, gibt es differierende Meinungen darüber, ob für ein positives Erscheinungsbild die bloße Bestätigung der Erwartung genügt (Punktwert) oder ob diese übertroffen werden muss (Toleranzzone). 

Austauschtheoretische Aspekte 

Dieser sozialwissenschaftliche Ansatz erklärt die Austauschbeziehung zwischen ökonomischen und sozialen Elementen und gibt somit Anhaltspunkte darüber, wann eine Beziehung zwischen Anbieter und Kunden eingegangen, aufrechterhalten oder beendet wird. Nach Homans (1961) liegt im Kern der  Austauschprozesse das Ziel der Gleichheit zu Grunde. Diese Annahme entspricht dem zwischenmenschlichen Verhalten von Geben und Nehmen, wobei aus Akteursicht „Geben“ Kosten und „Nehmen“ Nutzen verursacht. Da keiner der Interaktionspartner dazu bereit ist, dauerhaft ein schlechteres Kosten-Nutzen-Verhältnis als sein Gegenüber zu akzeptieren, sind beide Akteure bestrebt, Gerechtigkeit zwischen sich zu erzielen. Um das Kosten-Nutzen-Verhältnis zu konkretisieren führen Thibaut/Kelly 1959 einen Vergleichsmaßstab ein, den „Comparison Level“(CL). Das Vergleichsniveau CL bezeichnet den Mittelwert an Leistung, den ein Akteur aufgrund eigener Erfahrung oder auf der Dritter, als gerechtfertigt ansieht. Darüber hinaus sind für die Leistungsbeurteilung einer Beziehung das Ergebnis (E) sowie das Mindestniveau –Comparison Level for Alternatives von Bedeutung. Der (CLalt) stellt das niedrigste Niveau der erhaltenen Leistung einer Beziehung dar, das unter Berücksichtigung möglicher Alternativen gerade noch vom Kunden akzeptiert wird. Aus der relativen Lage der drei Größen zueinander ergeben sich die Kundenzufriedenheit sowie der Status der Bindung eines Kunden.   

Sach- und Erlebniskomponenten 

Die Sacheigenschaften eines Angebots sind unter heutigen Markt- und Kommunikationsbedingungen nur noch eingeschränkt geeignet, um sich von den Konkurrenzprodukten abzuheben. Kunden setzen eine gute Qualität und den hohen Reifegrad an technisch-funktionalen Sacheigenschaft als gegeben voraus. Die Schaffung von Zusatznutzen (added value) bekommt daher eine tragende Bedeutung. Da ein Produkt mehr ist, als die Summe seiner technischen Bestandteile, wird der Käufer eines Autos nicht danach streben Eigentümer einer Karosserie, eines Motors oder eines Fahrgestells zu werden. Mit dem Erwerb möchte er vielmehr einen subjektiven Zusatznutzen nach Zugehörigkeit, Sicherheit oder Prestige befriedigen.Eine Möglichkeit um die eigenen Angebote von den Mitbewerbern zu differenzieren, besteht in Erlebniskomponenten. Diese zielen darauf ab, das Angebot in der Gefühls- und Erlebniswelt der Kunden zu verankern. Erlebniskomponenten geben dem Kunden die Möglichkeit, den Lebensstil zu kommunizieren, der gewünscht wird. William J. erkannte bereits1890, dass Menschen Güter über die technisch-funktionale Bedürfnisbefriedigung hinaus zum Ausdruck ihrer Persönlichkeit benutzen. Freundliches und höffliches Personal, Kundenevents oder Produktschulungen können das Gefühl von bevorzugter Behandlung und Wertschätzung erzeugen. Die emotionalen Komponenten tragen somit wesentlich zur Kundenzufriedenheit und der Bindung der Kunden an das Unternehmen bei. 

Autor: Phillip Mayer - Website besuchen

Written by Phillip Mayer on September 29th, 2008 with no comments.
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Mehr Lebensqualität mit einer DSL-Flatrate

Wer einen DSL-Anschluss nutzt, der weiß, was er von seiner DSL-Flatrate hat. Man braucht einen DSL-Flatrate-Nutzer nicht mehr von den Vorzügen eines schnellen Internetanschlusses zu überzeugen. Von denjenigen, die bislang auf eine DSL-Flatrate verzichten, sind hingegen viele skeptisch. Sie glauben, keinen DSL-Anschluss mit Flatrate zu brauchen. In der Tat kann man auch ohne DSL-Flatrate  leben. Es gibt genug Zeitungen und Zeitschriften, die einem aktuelle Informationen aus aller Welt liefern. Zudem senden 30 oder 40 Fernsehkanäle rund um die Uhr in deutscher Sprache. Wozu also noch die Informationsflut aus dem Internet, könnte man fragen.

Man kommt auch ohne Internet und DSL-Flatrate zurecht. Man benötigt keinen DSL-Anschluss, um ein lebenswertes Leben zu haben. Es lässt sich aber auch nicht leugnen, dass eine DSL-Flatrate das Leben erleichtert. DSL macht das Leben um einiges komfortabler. Vielfältige Informationen lassen sich individuell bei Bedarf abrufen. Man kann nachschauen, was gerade im Kino läuft, wo man ein bestimmtes Produkt am günstigsten erwerben kann und wie man möglichst schnell mit den öffentlichen Verkehrsmitteln ein bestimmtes Ziel erreicht. Eine DSL-Flatrate ermöglicht auch Aktivitäten, die etwas mehr Zeit beanspruchen. Man kann seinen Urlaub planen, indem man sich Informationen über das Land, in dem man seine Ferien verbringen will, verschafft oder gleich auch die Reise im Internet günstig bucht. Auch die Abgabe der Steuererklärung kann via Internet erledigt werden. Zudem kann man mit einem DSL-Anschluss samt DSL-Flatrate im Internet einkaufen gehen, man kann Bestellungen machen und Preise vergleichen, man kann also shoppen, ohne das Haus zu verlassen.

All das geht sicher auch mit einem einfachen Internetzugang ohne DSL-Flatrate. Wer aber zusätzlich über das Internet telefonieren möchte, um Geld zu sparen, oder wer die vielen Radiosender und Fernsehstationen, ihre Programme über das Internet übertragen, hören möchte, der kommt an DSL nicht vorbei. ISDN oder gar ein analoges Modem sind für diese Anwendungen zu leistungsschwach. Außerdem gibt es die Flatrate-Tarife, mit denen die Internetnutzung zu einen pauschalen Monat Preis möglich ist, nur in Verbindung mit einem DSL-Anschluss. DSL lohnt sich also.

Autor: mm - Website besuchen

Written by mm on September 8th, 2008 with no comments.
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Hilfe beim Finden einer vorteilhaften individuellen Baufinanzierung auf immokredit24.com

Das Internetportal immokredit24.com ist die richtige Adresse für umfassende und ausführliche Informationen über Baufinanzierung, Bausparen oder Immobilienkredite.

Den Nutzern, vornehmlich Bauherren oder Käufern von Immobilien, werden auf immokredit24.com zahlreiche Ratschläge sowie effektive und nützliche Tipps zur Verfügung gestellt. Den Traum vom eigenen Haus auf eigenem Grund träumen auch heute viele junge Familien. Damit das Traumhaus kein Luftschloss bleibt, muss zuerst eine passende und individuelle Baufinanzierung gefunden werden. Bevor das Baugrundstück gesucht, der Bauträger ausgewählt und beauftragt wird, muss zuerst die oftmals alles entscheidende Frage nach der Art und Weise der Baufinanzierung beantwortet werden. Umfassende und ausführliche Informationen über Angebote, Möglichkeiten und Konditionen verschiedener potenzieller Finanzierungspartner finden sich auf dem in Fachkreisen gut bekannten und beliebten Baufinanzierungs-Portal immokredit24.com.

Interessante Neuigkeiten aus der Branche, hilfreiche Hinweise und nützliche Tipps ermöglichen dem Nutzer einen qualifizierten Überblick. Eine gute Auswahl renommierter Kreditgeber und Finanzierungsgesellschaften ist direkt per Mausklick verfügbar und somit recht schnell miteinander zu vergleichen. Kredite können direkt und unkompliziert angefragt werden, die Antwort darauf erfolgt in aller Regel sehr kurzfristig. Den Branchen-Neueinsteigern, was die meisten Bauherren sein dürften, werden hier unter anderem die gebräuchlichsten Methoden zur Immobilienfinanzierung - Bausparen, Annuitätendarlehen, Ratentilgungsdarlehen, Forwarddarlehen und Fremdwährungsdarlehen mit ihren jeweils abzuwägenden Vor- und Nachteilen ausführlich erläutert.

Dabei wird auch auf zahlreiche Möglichkeiten eingegangen, wie der Finanzierungsbedarf für das Bauvorhaben durch einen entsprechend hohen Anteil an selbst zu erbringender Leistungen minimiert werden kann. Insbesondere bei Neubauten stehen dem handwerklich versierten Bauherrn verschiedene Wege offen, durch Eigenleistung die Bau- und Baunebenkosten um bis zu 10 Prozentpunkte zu reduzieren. Von Fertig- und Systemhausherstellern werden beispielsweise modulare Baukonzepte angeboten: So genannte Ausbauhäuser, bei denen nach Fertigstellung des funktionstüchtigen, elementaren Rohbaus Schritt für Schritt in eigener Regie individuell und flexibel je nach den finanziellen oder zeitlichen Gegebenheiten des Bauherren weitergebaut und vollendet werden kann. immokredit24.com gibt auch Antwort auf die Fragen, welche Kriterien und Voraussetzungen für die Eigenleistungen zu beachten sind. Darüber hinaus wird das Programm „Ökologisches Bauen“ der KfW-Förderbank, das nachhaltige Bauweisen und Technologien im Auftrag des Staates finanziell unterstützt, vorgestellt und erklärt.

Autor: immokredit24 - Website besuchen

Written by immokredit24 on September 4th, 2008 with no comments.
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